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精致·完美·周到·和谐

襄阳自古即为交通要塞，素有“南襄隘道”、“mile米乐m6官网”、“七省通衢”之称，历为南北通商和文化交流的通道。随着襄阳市房地产业的迅速发展，新的理念使消费心里发生了变化，襄阳物业服务成为更为关注的焦点，mile米乐m6官网作为地产开发的后续服务，通过运用系统化、专业化的管理与服务，为业主提供全方位的襄阳小区物业服务，使物业项目保值增值也是提升开发企业诚信形象的必然条件，湖北mile米乐m6官网物业服务有限公司襄阳物业服务以此为契机应运而生。

湖北mile米乐m6官网物业服务有限公司成立于2010年10月27日，mile米乐m6官网，实行董事会领导下的总经理负责制。目前公司总部下设总经理办公室、质量管理部、人力资源部、工程管理部、市场拓展部、财务部等主要管理服务部门，所有中层管理人员均有在深圳、北京等国内一级物业管理公司或同类管理公司工作经验。“mile米乐m6官网”体制科学，人员素质优良，经营策略灵活；同时，“mile米乐m6官网”深知，公司要发展，除了拥有卓越的管理理念外，还需拥有精湛的管理模式，因此，公司成立初期便着手进行ISO9001:2015(GBT19001-2016)、ISO14001:2015(GB/T24001-2016)和ISO45001:2018(GB/T45001-2022)三体系管理体系认证工作，用严谨的管理制度及工作流程来服务mile米乐m6官网的客户。目前，公司在北京、山东、湖北开展的业务主要包括：住宅小区（公寓）、写字楼、工业园区、学校等物业管理服务、安保服务、专业清洁服务、劳务派遣等。

为更好地开展公司的各项工作，通过市场化运作“冠程湖北人力资源有限公司”、“京保通（北京）保安服务有限公司”，现上述两公司已成为我公司的全资公司。“mile米乐m6官网”是民营股份制企业，致力于走智力密集型的知本经济物业管理之路。她与房地产业没有任何隶属关系，契合了国家关于物业管理与房地产“分业经营”的政策背景；各项运作规则也致力于接轨国际惯例，努力为客户营造“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境，追求并形成了“时代物业特征、完美服务标志”的品牌风格和独有的现代物业管理与服务。

组织架构

物业管理服务特色“十化”

服务启动超前化----与发展商形成合作关系后，立即启动前期服务工作计划。

服务理念人性化----以业主为关注焦点，不断满足业主的需要，力争零缺陷、无微瑕。

服务内容菜单化----全过程、全方位、全时空地为业主提供服务“菜单”。

服务标准精准化----以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准全部数据化，保证服务产品的优质、精准。

管理人才专业化----拥有计算机、自动控制、机电设备等专业高、中级技术人员。

管理控制规范化----按照ISO9001标准，逐日、逐月进行专业和综合检评。

组织运作市场化----细化分解日常管理，以市场运作方式筛选专业公司提供服务。

服务成本合理化----实行质量成本双否决制，保证业主享受到物美价廉的服务。

管理责任全体化----实行首问负责制，强调1＋1＋1﹥3，自觉维护业主和公司的利益。

管理架构简约化----扁平化、直线制管理，达到“效能、效率、效益、效果”具佳的管理目的。

物业服务理念、指导思想

（一）基本服务理念和指导思想

用精致、完美、周到的襄阳物业服务，创造一个安全、优美、舒适、方便、快捷、愉悦的高尚生活空间，开启新型“和谐”社区管理的新模式，更大程度满足业主的需求。

具体服务目标量化为：

1、按照园区设计规划，达到设计使用要求；

2、按照ISO9001：2000版国际质量保证体系和ISO14001：2000版环境认证体系进行管理，项目入住一年后，实现体系覆盖；

3、业主对管理服务的满意率达到85%；

4、房屋及公共设备设施维修及时率100%；

5、维修服务回访率100%；

6、重要设备设施完好率100%，路灯、楼道灯等易损设备设施完好率95%以上；

7、安全工作重大责任事故为0；

8、清洁、绿化达到约定标准（不低于地方主管部门规定的最低标准）。

（二）实现服务理念、基本目标的管理策略

1、扁平化组织：实施垂直管理，减少管理层次，提高服务效率。

2、专业化运作：通过整合社会资源，以管理密集型和技术密集型，带动劳动密集型，进行专业化、规范化操作，更大限度地降低管理服务成本。

3、精细化管理：包括资金成本的预算化控制和管理服务过程的精细化控制。

（三）服务模式

（四）服务流程和监督机制

为保证管理设想的实现，mile米乐m6官网在物业管理方式和监督机制两项组织机制上给予充分的保障。以下从管理服务流程和监督机制方面给予阐释。

服务流程

以客户为中心的服务流程

检查监督机制

（五）与业主的沟通协调机制

建立与业主的沟通协调机制的目的：在于从业主的角度和观点，换位思考，分析业主的需求，满足业主合理化的需求，最终达到襄阳小区物业业主的满意，从而建立良好的业主关系，提高业主对mile米乐m6官网服务的认可程度和信赖感。    

沟通协调机制的实现方式： 

1、日常沟通机制。

以会议、走访、公函、文件、电话等形式，按服务的不同阶段进行沟通协调。主要包括：

服务前沟通协调：

襄阳物业服务管理分公司将通过告示、通知、网络等方式，将管理、服务信息向业主传递，包括：服务项目、业主公约、服务手册、业主须知、政府文件等。

分公司将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，增加服务的透明度，方便业主查询与联系，也可以通过举办形式多样的活动与业主沟通。

服务前就业主的需求进行沟通，对业主提出的问题，应详细予以解答，最后确认业主需求及相关要求，超出服务范围应及时说明。分公司必须在业主要求的时间内解决问题，如需延期，应主动沟通以得到业主的谅解。

服务中沟通协调：

物业管理员工在提供服务的过程中，严格按程序和规范操作，并由操作人员现场沟通和管理人员电话询问业主意见，对安排有无变化等临时性沟通。

服务后沟通协调：

主要方式有业主回访、投诉处理、网上论坛、需求咨询等。

业主回访：分为定期和不定期，主要针对业主代表，进行抽样回访，征求意见。

维修回访：主要对维修派工单100%进行回访，对重大维修事项，要随时观察效果，如维修后仍发生投诉，应立即派人返修，并在24小时内进行特殊回访。

2、业主满意率调查即问卷调查沟通机制。

每年度一次对业主发放、回收满意率调查表，进行满意率调查，并开展统计、分析、回访等工作，对集中反映的问题要认真研究，尽快答复和解决。

3、设立电话投诉机制。

设立服务投诉专线电话，受理投诉后要耐心正确地解释，并做好处理工作。处理完毕后，应及时分析原因，制定预防措施，尽量避免类似事件再次发生。

4、开设网上论坛。

利用小区的局域网、业主论坛，收集业主对物业服务的评价，并及时答复。

5、需求咨询

每半年与襄阳小区物业业主进行一次服务质量方面的沟通，倾听业主的意见，主动进行需求咨询，不断提升和改进服务质量。

6、邀请业主座谈沟通机制。

采取借用节假日进行座谈和服务工作存在问题专题座谈等形式进行。

7、公司高层协商对话机制。

根据情况和工作需要举行公司高层与开发商、业主的协商对话

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